LEGO a profité des Fan Media Days qui se sont tenus fin mai (via visioconférence vu le contexte) pour faire un point sur les problèmes de qualité de ses produits, et les actions prises pour les résoudre. Il s’agit évidemment avant tout d’un exercice bien rodé de communication avec quelques exemples soigneusement sélectionnés pour expliquer que tout va (presque) bien et qu’ils essaient malgré tout toujours de faire mieux : n’espérez pas découvrir des histoires inédites croustillantes, mais quelques chiffres intéressants ont été donnés.

La première statistique communiquée : 86% des plaintes reçues par le Service Client concernent des pièces manquantes… mais pour LEGO, ce n’est « vraiment » de sa faute (un vrai problème de production) que dans 25% des cas.

Dans 50% des cas, il s’agit de pièces perdues par le client, et 15% des cas correspondent à des minifigs « manquantes » (bref, LEGO n’est pas dupe et sait que certains essaient de profiter du Service Client pour tenter de récupérer des figurines gratuites, ce qui est suivi de près).

Et 10% des pièces manquantes ne sont pas vraiment des pièces manquantes mais sont en fait identifiées comme liées à une erreur d’assemblage : le client qui utilise la mauvaise pièce à un moment, pièce qui n’est donc plus disponible plus tard dans la construction. LEGO a donné les quelques exemples ci-dessous qui ont généré des remontées en 2019 parce que le client a mal suivi la notice :

Ce point est d’ailleurs important pour LEGO qui explique que lorsque de trop nombreuses remontées sont liées à des instructions pas assez claires, il arrive que l’étape soit mise à jour pour résoudre le problème : autre angle de vue, mise en avant de la pièce pour bien montrer laquelle il faut prendre, précision sur la couleur, etc… Il est plutôt sain de vouloir corriger le problème à la source lorsque le nombre de clients qui se trompent devient significatif, puisque cela veut dire que la notice aurait mérité d’être plus explicite.

Un exemple a été donné avec le set LEGO Technic 42075 First Responder : la pièce en T est utilisée à plusieurs reprises dans les étapes précédentes, et le client peut être tenté de l’utiliser à nouveau dans l’étape 9 si il se contente de regarder le schéma sans vérifier l’encadré avec les pièces. D’où l’ajout d’une bulle supplémentaire pour bien attirer l’attention du client sur ce point.

Lorsque les plaintes ne concernent pas des pièces manquantes, il s’agit majoritairement de pièces défectueuses ou endommagées. LEGO a choisi de parler de la qualité des tampographies : ici, c’est très concret, et le problème vient clairement de chez eux.

Lorsque le Service Client enregistre un volume important de remontées, une enquête a lieu pour identifier l’origine du problème et trouver une solution. Ce fut le cas par exemple pour la Mustang LEGO Creator Expert 10265 Ford Mustang qui a légitimement généré de nombreuses remontées très mécontentes avec le mauvais alignement des lignes blanches et bleues (photos par Promobricks, j’ai heureusement eu plus de chance).

LEGO avait identifié le problème comme un défaut de calage des pièces dans l’usine de Kladno sur la chaîne de tampographie. Mais même si ce point a été annoncé comme corrigé, tout n’a visiblement pas été résolu puisque de nombreux problèmes d’alignement ont à nouveau été constatés avec le set LEGO Creator Expert 10272 Old Trafford – Manchester United au niveau des lignes du terrain.

LEGO a aussi évoqué un autre problème lié aux tampographies : les couleurs. Je remonte régulièrement ce point par rapport à la tampographie des minifigs mais le problème est général : dès que LEGO essaie de tampographier une teinte claire sur une teinte foncée, ça fonctionne mal. C’était flagrant pour la dernière version de Buzz l’Eclair ou encore chez Captain America (et on le voit très bien aussi ci-dessus sur la photo de droite, où la bande blanche de la Mustang tire plutôt sur le bleu clair). Nous sommes d’ailleurs régulièrement à la limite de la publicité mensongère tant les visuels officiels retouchés sont parfois loin de la réalité de ce qui sort des boites.

Pour Captain America que LEGO a choisi de prendre comme exemple ici, ils déclarent être conscients du problème et avoir déjà amélioré partiellement les choses (ah…). Et « continuer à travailler sur une solution sur le long terme ». Rien de beaucoup plus précis, il faudra malheureusement s’en contenter et espérer que le problème sera résolu dans sa globalité pour de bon un jour.

D’ailleurs les questions posées en fin de conférence sur d’autres problèmes que ceux choisis par LEGO n’ont pas bénéficié de réponses très précises, à part des « c’est réglé » ou des « on est au courant et on y travaille »…

Sur les questions liées au plastique, rien de très concret non plus : LEGO dit continuer ses travaux pour s’orienter vers des briques plus responsables, même si cela doit parfois se faire au détriment de points importants (les nouvelles briques transparentes sont par exemple moins transparentes qu’avant à cause du changement de matière première, c’est quand même dommage). On n’en saura pas vraiment plus, c’est un sujet très confidentiel chez LEGO.

Bref, LEGO n’est pas très bavard sur ces problèmes, et ne communique d’ailleurs généralement pas publiquement dessus. Si un client n’est pas satisfait, LEGO attend de lui qu’il contacte le Service Client pour réclamer un remplacement des pièces : pas de rappel des produits pour un défaut de tampographie (il faut que la sécurité des enfants soit en jeu, le dernier rappel remonte à 2009) ni de communication directe (pas d’e-mail à tous les acheteurs d’un set concerné pour proposer proactivement le remplacement des pièces par exemple).

C’est d’ailleurs un point important au milieu de toute cette communication très maîtrisée : vous avez un problème avec un set ? Remontez-le au Service Client. C’est le principal canal d’information pour LEGO, et si les clients ne se plaignent pas, LEGO considérera que le problème reste acceptable et les choses ne changeront pas. Quand ça ne va pas, c’est important de le faire savoir.

Voilà, j’avais espéré avoir des exemples de vrais progrès concrets à partager mais je reste un peu sur ma faim, c’est dommage. Savoir que LEGO sait mettre à jour une notice si elle n’est pas claire, c’est bien, mais je préférerais qu’ils règlent vraiment leurs problèmes de tampographie ou les écarts de teinte d’une pièce à l’autre, deux points sur lesquels je n’ai pas vu de progrès significatif ces dernières années et qui sont pourtant leur cœur de métier. A suivre !